クレームが起きたときのお客様とスタッフの「ゴール」の違い。

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昨日、お店(ラーメン屋)でクレームがありました。

 

お店は券売機で食券をお買い求めいただくシステムです。4名様でご来店いただいたのですがラーメンがひとつでていませんでした。

 

そこで、お客様より

「注文したのですが、まだきていません」
と言われました。

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スタッフの反応

うちのお店は、客席からもキッチンが丸見えなのですが、キッチンメンバーは「その食券はあるの?」って、その食券がキチンとあったかどうかみんなに確認したり、探したりしています。

 

その姿や声もお客様に見えたり、聞こえたりしています。

 

このクレームが起きたときの解決すべきゴール(目的)がズレてしまっています。
これがさらに問題になってしまうことが多いです。

目的の違い

スタッフのゴール(目的)は、

食券がなかったという事実を見つけること。

 

お客様が食券を買っていなくて、食券がなかったから、ラーメンを提供できていないという自分の行為が正しいという証明がしたい。

 

 

お客様のゴール(目的)は、

気持ちよく食事がしたい。

 

この違いが、
問題を違う問題にしてしまう。

 

 

お客様が何かの勘違いで食券を購入されていなかったならば、お買い求めいただかないといけませんが、

 

 

一番の問題は、

そこではないのです。

 

大切に考えないといけなかったのが、

お客様に気持ちよく食事していただくことです。

 

そのことが一番の目的で、

その目的を頭において食券を探すなら探す、他のスタッフに確認するなら確認する。

 

目的が、食券があるかないかにおいてしまうと、そのときの行動・ことばが変わってしまい、お客様に不快な気持ちにさせてしまいます。

 

 

 

一見同じモノを見ているような気がしますが、実は見えているモノが違う。

 

 

目的を意識するって大事。

つい、他人も自分と同じ目的で見ていると思ってしまいます。

それが誤解をうみます。。。

 

このクレームの問題を見ていて、自分の気付いていないたくさんの問題があるのではないかと、いろいろ考えてしまいました。

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